Ngày đăng: 06 Tháng Sáu 2018

Thời gian gần đây, các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam đã bắt đầu áp dụng các hệ thống CNTT trong quá trình vận hành doanh nghiệp, trong đó Service Desk được biết đến là một bộ phận không thể thiếu chịu trách nhiệm xử lý, hỗ trợ người sử dụng về các dịch vụ CNTT…

Service Desk là gì?

Service Desk cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất giữa người sử dụng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ CNTT, phù hợp với mọi đối tượng doanh nghiệp áp dụng CNTT trong vận hành.

Việc hỗ trợ có thể được thực hiện thông qua điện thoại, website hay công cụ hỗ trợ. Bộ phận này thường là đầu mối liên lạc, nơi tiếp nhận yêu cầu duy nhất đối với người dùng CNTT.

Bộ phận Service Desk không chỉ là nơi nhận và xử lý các sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ và trả lời câu hỏi, mà còn cung cấp giao tiếp (Interface) cho các hoạt động khác như: yêu cầu thay đổi của người dùng, hợp đồng bảo trì, bản quyền phần mềm, quản lý mức độ dịch vụ, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý sẵn sàng, quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT và quản lý liên tục cho dịch vụ CNTT.

Với từng quy mô của doanh nghiệp (cơ cấu tổ chức, kích thước…)  vị trí của bộ phận Service Desk phụ thuộc và mô hình kinh doanh, số lượng người sử dụng, địa lý, mức độ phức tạp của hệ thống, phạm vi của dịch vụ và các yếu tố khác.

Để đảm bảo hỗ trợ tốt cho khách hàng và đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ quyết định mô hình của Service Desk (nên là nội bộ hay thuê đối tác thứ 3) như là một phần trong tổng thể chiến lược về dịch vụ CNTT của họ.

Theo đánh giá của các chuyên gia công nghệ tại Việt Nam, trước đây Service Desk thường không được xem như là một dịch vụ và gặp phải các cản trở trong việc triển khai. Tuy nhiên hiện nay, nhận thức về Service Desk của nhiều doanh nghiệp đã có sự thay đổi: Service Desk được xem như một dịch vụ với sự chuyên nghiệp trong vận hành.

Service Desk quan trọng như thế nào?

  • Nâng cao khả năng hỗ trợ người dùng
  • Giảm thời gian xử lý vụ việc
  • Tập trung và chủ động cung cấp dịch vụ
  • Tối ưu hóa nguồn lực CNTT
  • Quản lý và kiểm soát cơ sở hạ tầng CNTT tốt hơn
  • Giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp
  • Cải thiện độ hài lòng, nhận thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng
  • Cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn cho quản lý và hỗ trợ ra quyết định

Bộ phận Service Desk tốt có thể bù đắp cho những phần không hiệu quả khác của bộ phận công nghệ thông tin. Ngược lại, bộ phận Service Desk chưa tốt sẽ gây ấn tượng không hay ngay cả khi hệ thống công nghệ thông tin hiệu quả.